一、适用范围

可退 / 换（收货 7 日内，生鲜 / 定制类 3 日内）

质量问题（破损、故障、与描述不符）；

全新未用、包装完好且附件 / （无质量问题）；

物流导致丢失 / 损坏（经核实）。

不可退/换

贴身衣物、开封美妆、定制商品、鲜活易腐、虚拟商品、已用影响二次销售的商品。

二、核心流程

1. 申请发起（消费者）

线上：APP / 小程序→“我的订单”→“申请售后”→选 “退货退款 / 换货”→填问题、传凭证→提交。

线下：带商品、凭证到原门店→填申请表→门店初审。

2. 商城/店铺审核（1-2 个工作日）

发起售后，商城/店铺审核并进行售后处理。

3. 商品寄回 / 提交（审核通过后 3 日内）

线上：按地址寄回（附退货单号 + 用户名）→填物流单号。

4. 商品验收（收到后 1-3 个工作日）

验收通过：进入退款 / 换货流程。

验收失败：告知原因，协商处理（如退回商品，运费自理）。

5. 退款 / 换货处理

退款：1-3 个工作日到账（微信 / 支付宝 1-3 天，银行卡 3-7 天，余额即时）。

换货：3-5 个工作日发出→发物流通知。

6. 售后跟进

1 个工作日回访，问题 2 个工作日内解决，记录可查 “售后订单”。

三、关键注意事项

运费：质量 / 商城责任由商城承担；个人原因由消费者承担。

时效：3 日内未寄回自动撤申请；超时未处理可投诉。

凭证：保存购买凭证、物流单、沟通记录。